淘宝网客服(淘宝客服需要什么基本知识)

1、淘宝客服有什么要求

一般的干淘宝客服,都需要有大专以上学历就够了,当然如果条件很优秀学历低一些也是可以的,其次可能会要求有网络销售经验,会一些简单的淘宝店铺美化,性格会需要开朗一些的,能够吃苦耐劳,适应长期坐在电脑前等,不同的公司岗位要求也是不一样的,希望能够帮到你。1、客服的基本工作要做好熟悉产品,了解产品相关信息。对对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息。2、基本素质:诚信、耐心、细致、同理心、自制力3、沟通技巧总汇l说话要有礼貌,灵活不死板。

l多说我们、咱们,少说我、你,让顾客感受到和他在同一条线上,有亲和力。l说话的语调和情绪要平稳,不要忽高忽低,让顾客感觉不踏实。l有争论或分歧多检讨自己的过错,少抱怨,尊重顾客的意见。l耐心倾听顾客的意思,做出冷静的判断。

l无论购买与不购买,都要用真心感谢顾客的光顾。4、售前沟通:a:招呼:热情礼貌,及时答复顾客:这件背心l号的多长?客服:您好,我是客服奥黛丽,很高兴为您服务,这款背心l号是87公分。留给顾客的第一印象至关重要,要有一个和谐又充满轻松的气氛。b:对待价格优惠问题:我们一定以最真诚的态度对待顾客,即使已经是最低价了,顾客仍然会让降价,要有礼貌并有耐心的讲解我们已经很诚信了,千万不要抱怨顾客,即使我们心里有些不乐意,顾客也能感应的到。

例如:顾客:价格能优惠吗?客服:时尚美人为庆祝开店,华丽登场,真心交朋友,不赚钱开卖,买一件有四种优惠经典款式3折起、累积消费满就送、买就送世界知名品牌化妆包另外还包邮,机会难得!顾客:赠品我不要,减钱吧?客服:不好意思,我们确实很诚信了,真心希望和您交个朋友我相信顾客是有人情味的,只要咱们是够耐心、真诚的讲解,会理解的而且以后就是咱们的忠诚顾客,其实我们应该抱有这样的态度,嫌货才是买货人,应该正确积极的对待挑货的顾客。c:询问:热情引导,认真倾听顾客:衣服以后怎么清洗客服:可以水洗、干洗、还可以用擦的。如果你平常是上班时候穿根本不会太脏的话,穿回来只要擦擦就可以了,您请放心顾客:老板我想要一件连衣裙,你推荐一下?客服:好啊,您喜欢一件式的还是套装式样的?顾客:我喜欢一件式样?客服:你对材质有什么要求吗,如果喜欢羊毛材质的可以看一下这一款,非常热卖的新款哦(引导)在交易中客服占据重要的位置,买家让我们推荐其实他是迷惑的,此时要听顾客的想法,做出相应解答。

d:推荐:根据情况,精确推荐客服:好的,帮您挑选最适合的几款,请您稍等客服:让您久等了(最好不要超过2分钟)客服:这两款的风格简洁、时尚、很受有品味的人喜欢哦客服:这是第一款的链接顾客:好的,我看看根据了解情况,为买家更精确的推荐两款合适的。切记不要推荐太多了,那就相当于没推荐,推荐两款,说出他们各自的优点,让买家自己去选择一下e:客服把常见问题设为快捷方式,做好这些准备,交流就可以方便多了,特别是人多忙不过来的时候f:热情道谢,信息预告顾客:我想再考虑一下可以吗?客服:好的,谢谢您,买不买都是朋友,感谢您的回顾客服:我们三天之后就上新货,欢迎您常来光顾结束语不可少,给顾客留个好印象,这样才会有回头客。

淘宝网客服(淘宝客服需要什么基本知识)

2、淘宝客服的工作怎么样

参考资料;一、淘宝客服人员要求1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),最好自己开个淘宝店,试着在网络上交易一下(买进与卖出,发货等),小店就是在这样的情况之下诞生的。3.熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的鞋子服饰等,比如说顾客发了张图片给你,你就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;4勤快,细心,养成做笔记的习惯。二、工作内容1.每天上班之前清理下自己的桌面,保持一个舒适整洁的工作环境,有利于保持一个好的工作状态。

有些公司需要打卡的,千万不要忘记了。嘿嘿!2.打开电脑,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开淘宝后台,需查看一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说得到了差评,就应该及时查处问题,解决问题;3.查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的,需要跟家注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4.向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。5.做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存,要及时进行工作总结。

做到以上这些,你就成为一名合格的淘宝客服人员了。做的好,学问非常大,也非常锻炼人,就看你怎么看待这份工作了,我个人是做电商的,虽然做的是高管的工作,但对客服水平非常看重。

淘宝网客服(淘宝客服需要什么基本知识)

3、淘宝客服的工作职责是什么?

淘宝客服不仅要做好售前的工作,提升销量,还要做好售后,降低退款率,是一个需要细心和耐心的工作。一、淘宝客服日常工作1、承接好前来咨询的客户,引导客户下单,完成销售业绩;2、及时查看后台订单,对于已经下单的订单及时发货,核实客户收货地址;3、处理好店铺的售后问题,降低退款率;4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营,及时调整运营策略;5、对于拍下没有下单的客户,进行进一步的休咨询,记录客户的顾忌,在下一次销售的时候,可以从容面对;6、维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系,在活动或者节假日送去问候,提高店铺的回购率。二、淘宝客服基本能力要求1、专业能力过硬:对于店铺的产品要非常熟悉,这样当客户来询盘时,能够快速解决客户的顾虑。

2、态度谦和,语气亲切:谦和的态度会拉近卖家和客户的距离,也会让客户感受到愉快的购物氛围,便于店铺的口碑传播。3、打字速度快:这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在5分钟之内,时间太长的话会大大降低客户的购物热情,导致客户流失。4、对待客户真诚:千万不要夸大产品的效果,这样对店铺是很大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作,要求客服情绪稳定,心思细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。一、客服的主要工作:1.解答主动过来咨询的客户的问题,例如产品的材质,尺码大小,发货时间等。

2.对于浏览了店铺的宝贝,但没有下单的客户,进行主动咨询,进一步提高销量,并且记录下客户的顾虑,方面下次销售碰到同样的问题。3.客户下单之后,核对收货地址,让客户觉得贴心靠谱,并提醒买家收到货之后好评。3天之后,主动联系买家确认收货好评。4.维系老客户之间的感情。

遇到节假日,主动给老客户带去关心和注意,特别是在店铺做活动或者上新的时候,可以提醒老客户前来光顾,有优惠。5.售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户,如何委婉的拒绝;遇到催单的买家,如何安慰;对于给了中差评的买家,如何联系对方修改或者删除中差评。6.及时查看后台已下单未发货订单。

7.将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营,做对应的运营策略。二、客服的基本要求:1.熟悉自己的产品。当客户过来咨询的时候,要用专业的回答解决客户的顾虑或者给客户推荐适合的产品,让对方觉得体贴舒适。

2.反应快。打字是对客服的最基本的要求。特别是客户很多的时候,打字速度一定要跟上,一般要求是一个客户的问题回答时候控制在5分钟之内。

毕竟谁也不想被冷落。3.态度谦和。客服的话术一定要贴心柔和,让客户有一种座上宾的感觉,多使用"亲,可以吗?建议您”等温和的词语,让客户有一种被尊重舒服的感觉。

这样客户才愿意再次光临。4.真诚。人和人之间最重要的就是真诚,不要为了销量而故意夸大产品的作用,相信没有人喜欢骗子。

客服是淘宝店中很重要的一个工作岗位,影响到店铺的销量。一个好的客服对于店铺的业绩是非常重要的,只要用心去做,简单的事情做出特色,也是非常厉害的。岗位职责:1.负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通,解答客户疑问。

2.介绍店铺产品,能用心服务,指导买家操作购物,促成交易,完成销售目标。3.收集顾客意见并促进店面服务的完善。4.处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。

5.维护客户管理。6.完成与协助上级分配的任务。任职要求:1.熟悉网络购物,有淘宝客服工作经验!2.头脑清晰,思维敏捷,待人热情,善于交流,有良好的服务意识,工作耐心细致;3.普通话标准,具有亲和力,具备良好的沟通能力,工作积极严谨,做事认真,踏实肯干;4.有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识;5.听从工作安排,适应压力环境下工作,能很好的配合团队工作;6.为网上客户提供售前售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉;职责如下:一般要求打字速度达到60字/分钟以上,熟程和交易规则,熟悉电脑基础操作,熟练使用WORD、EXCEL等办公软件,会使用聊天工具,掌握网络购物的流程。

同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准(部分需要和顾客通电话)、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。拓展资料:网络客服,外文名customerservice,是基于互联网的一种客户服务工作,是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种,跟传统商店售货员的工作类似,分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等,工作内容主要包括引导客户购物,解答客户问题,提供技术支持,消除客户不满情绪等。客户服务工作职责1由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如2004年2月14日入住的第一位客人,档案编号为040214001),客人以卡号为档案编号。

接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客户不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客户理解并支持服务中心的工作。对客户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。

在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客户投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。回访要求:客服中心把对客户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。客服中心对散客、团队客户等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客户或进行过投诉的客户三日内回访率达100。

回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客户处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。

做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。客服部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客户生日时寄送贺卡,加强与客户的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客户的参与与支持,促进公司与客户之间的关系.。

淘宝网客服(淘宝客服需要什么基本知识)

4、淘宝客服需要什么基本知识

1、熟悉产品:了解产品相关信息。对于淘宝客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户:作为导购客服来说,最好要热情、灵活多变。

那么一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:宝贝的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。

接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。3、货到付款的订单处理:网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于淘宝客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式,如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了,否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是事实情况证明:拒收率变得很低了。

4、客户评价:交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。中差评处理,很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的,只要发现有中差评的时候,就应该赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益,对于这种情况,客服不是没有办法的,首先要注重收集资料,以便为后面的投诉翻案收集证据。

作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受,在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题,给顾客最大化的满意程度。

5、淘宝客服需要知道些什么

应广大网友呼声,为做好淘宝客服的工作,网络作家燃永亮现特发专帖淘宝客服高级经理从业宝典,谨供参考,谢谢欣赏!严格控制中差评,实行中差评的可控性:1,每天早上08:00巡查评价区中差评一次,午后13:30巡查一次,掌握中差评原因和应对策略。2,无信誉度的新ID号,来自和性别隐藏者慎售(可能是职业差评师)。3,有信誉度,多给中差评者慎售。

4,在赚钱的同时必须赚到好评。没有好评,再多的交易额也没有用处。5,所有中差评而无法沟通更改者一律拉黑。6,好评率97percent是底线。

务必保持。电子商务公司:淘宝职业客服人员:1,要有快速反应的能力,要有一定的文化底蕴以及文化素养,要有不俗的谈吐和知识面。2,要懂得服务礼仪、沟通技巧。

要有一定的商务谈判能力。3,要及时响应客户,服务态度保持友善。客服人员务必要有甄别,筛选顾客的能力,最大限度地减少不必要的中差评的出现。

4,熟悉店铺产品定价,熟悉全国快递资费。5,服务礼仪要规范化,加强职业心态建设。6,避免错别字的出现。

谈吐作风因顾客而异,做到吸引顾客的购买意欲。电子商务用辞禁忌:1、对待顾客要热情尊重,切忌冷淡2、在拒绝的时候,一定要说抱歉的话。3、不要下断言,要让顾客做决定。

4、用自己承担责任方式说话。5、多用赞赏和感谢的词汇。6、避免用命令式、反问式。

7、少说否定句。8,端正心态,切忌避免与顾客的冲撞。关于旺旺的幕后(也可理解为屏幕后面的)操作:1,必须要在旺旺上建立“潜在顾客”“最优待顾客”“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”等用户组,以准确地区分定义顾客群。做好得力而准确的应对和接洽措辞。

2,潜在顾客的定义是一般进入咨询的有购买意向的目标顾客,应当做好热情接待。因人而异给予购买意欲的引导和产品介绍。(蓝色顾客级别)3,最优待顾客的定义是指客人乃店铺常客,且从来不曾提非分要求(提出合理要求的仍然属于最优待顾客),一直给予好评支持的客户。

是店铺的最稳定客源,应当给予最大的优惠和最好的服务。(绿色顾客级别)4,讨价计较顾客的定义是喜欢砍价的网友,且他们的购买能力并不强,多是购买一些不超出几十元的货物。此类客人宜送赠小礼物,一点一点给予退价、运费优惠,如经多次请求后可下降0.2元左右的优惠。(黄色顾客级别,应对需谨慎)5,刁钻顾客的定义是指一些曾经在本店购物,且有各种各样的理由(如收到货拒不认账,质量借口等等)来让店方补寄,退货,多寄的人或曾经给予中差评价的人,而后经过适当退款又改回为好评的人,总之,这一类人属于危险人物,再往高一级就是黑名单的了。

这类客人不必给予太大优惠,特别是价格方面,更加不能往后作较大的可以的退步。(橙色顾客级别,应对需调整特定姿态,语气心态要特别留神,坏大事的就是这一批人了,务必小心又小心)6,黑名单的定义就是一些给予店铺中差评,经多次沟通请求后而仍不肯给予让步更改评价的人。这一类人,注定只能打入黑名单。

还有一些2次以上有刁钻记录的客人,也必须打入黑名单。以绝后患。(黑色顾客级别,已经进入到人性的尽头。放弃为妙)7,此幕后操作所有“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”将会被标签化识别归类。

“最优待顾客”、“潜在顾客”暂时不完全做出识别标签。1.与客户交谈过程中只能通过旺旺沟通,不要通过微信qq等等其他工具交流,如有电话与客户达成协议的需客户在旺旺上确认下2.客户过来咨询其他订单的相关信息,请勿直接发送(泄露客户信息扣6分处罚)让客户使用购买旺旺进行咨询沟通3.客户要求开发票,告诉他公司是支持开票的。4.换货需收到客户寄回的商品再换出,让客户把寄回的快递底单发送给客服,以便追踪快递5.买家咨询是否有返现,不能说有返现6.买家有咨询到你们有京东吗?回复客户我暂时只负责天猫其他平台不清楚抱歉亲7.客户咨询到要换货退货,先查看有几个订单,什么时间购买的,再告知是否可退换(注穿过洗过,影响二次销售不予退换)。

8.转客户差价前先让客户确认收货9.港澳台订单只发顺丰到付,告知客户无理由拒收退货需扣除邮费,收到拒收商品再退款。客户要求补差价,告知相应金额,再发顺丰寄付。10.不发转运仓的地址(例:浙江义乌圆通转运仓)11.买家在咨询尺码是否能穿是否起球是否褪色客服回复只能建议尺码不要给买家保证一定可穿回复买家正常穿着是不会起球洗涤时记得干洗。

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